導入事例 - ヘルスケアクラウド導入事例
AIチャットボットの導入により、月間2万件の問い合わせ対応を完全自動化。 コールセンターの電話対応を廃止し、顧客満足度25%向上と年間コスト5,000万円削減を同時に実現しました。
課題
ある健康食品会社のお客様は、サプリメントや健康食品を通信販売で展開する 中堅企業です。以下の課題を抱えていました：
- 月間2万件の問い合わせに対応するコールセンター運営コストが高騰
- 同じ質問（商品の飲み方、配送状況、定期便の変更など）が全体の80%を占める
- 電話が繋がりにくく、顧客満足度が低下（平均待ち時間8分）
- 夜間・休日の問い合わせに対応できず、機会損失が発生
- オペレーターの離職率が高く、採用・教育コストが膨大
- 季節商品やキャンペーン時に問い合わせが急増し、対応しきれない
ソリューション
moco aiは、健康食品業界に特化したAIチャットボットと LINEを活用したオムニチャネルカスタマーサポートを構築しました：
- OpenAI GPT-4oを活用した自然な会話型AIチャットボット
- 過去の問い合わせ履歴から構築した5,000件のFAQデータベース
- LINE、Webサイト、メールのマルチチャネル対応
- 注文履歴・配送状況のリアルタイム照会機能
- 定期便の変更・解約手続きの完全自動化
- 複雑な質問のみメール・チャットで有人対応に切り替え
- 自動解決率
- 95%
- 電話廃止
- 100%
- 顧客満足度向上
- 25%
導入プロセス - 段階的な移行で顧客と従業員の不安を解消
コールセンターを一気に廃止するのではなく、段階的にAIチャットボットへ移行。 顧客の反応を見ながら慎重に進めることで、スムーズな移行を実現しました。
フェーズ1: FAQデータベース構築（1ヶ月）
過去2年分の問い合わせデータを分析し、頻出質問をカテゴリ別に整理。 商品の飲み方、成分、配送、定期便、返品など、各カテゴリごとに 標準回答を作成し、5,000件のFAQデータベースを構築しました。
- データ分析
- FAQカテゴリ設計
- 標準回答作成
フェーズ2: WebサイトへのAIチャットボット導入（2ヶ月）
まずWebサイトにAIチャットボットを設置し、電話と並行運用。 顧客にチャットボットの利用を促しながら、回答精度を継続的に改善。 3ヶ月後には問い合わせの60%がチャットボット経由に移行しました。
- AIチャットボット実装
- 並行運用
- 精度改善
フェーズ3: LINE公式アカウント連携（1ヶ月）
既存のLINE公式アカウント（友だち数15万人）にAIチャットボットを統合。 顧客が普段使い慣れたLINEで気軽に問い合わせできる環境を整備し、 利用率が大幅に向上。問い合わせの85%がチャットボット経由になりました。
- LINE連携
- プッシュ通知設計
- 定期便リマインド
フェーズ4: 電話対応廃止とメール・チャット体制へ移行（1ヶ月）
自動解決率95%を達成したタイミングで、電話対応を正式に廃止。 AIで解決できない複雑な質問（全体の5%）のみ、メール・有人チャットで 対応する体制に移行。従来のコールセンター要員は、商品企画やCRMに配置転換しました。
- 電話廃止
- 有人対応最適化
- 人員再配置
導入効果の詳細 - 劇的なコスト削減と顧客体験の向上を両立
定量的な成果
自動解決率
95%
月間19,000件を自動処理
平均応答時間
即時
（導入前: 8分待ち）
24時間対応
100%
深夜・休日も対応
コスト削減
年間5,000万円
コールセンター運営費
顧客満足度
4.5/5.0
（導入前: 3.6/5.0）
有人対応件数
月間1,000件
（導入前: 20,000件）
定性的な成果
- ✓電話が繋がらないストレスが解消され、顧客満足度が大幅向上
- ✓夜間・休日でも即座に問い合わせ対応できることで機会損失が削減
- ✓定期便の変更・解約が簡単になり、顧客維持率が向上
- ✓コールセンター要員を商品企画・CRMに配置転換し、事業成長に貢献
- ✓問い合わせデータから顧客ニーズを分析し、商品開発に活用
お客様の声 - AIチャットボットで顧客体験が劇的に向上
「電話対応を完全に廃止すると聞いた時は、正直不安でした。 しかし、AIチャットボットは想像以上に優秀で、ほとんどの質問に 適切に回答してくれます。特にLINEでの対応が顧客に好評で、 『電話より便利』という声が多数寄せられています。 コールセンター運営コストが年間5,000万円削減できただけでなく、 顧客満足度も大幅に向上し、まさに一石二鳥の効果でした。 今では、AIチャットボットは当社のカスタマーサポートの中核を 担う存在になっています。」
活用技術 - 健康食品業界特化のAI技術
- GPT-4oチャットボット. 最新の大規模言語モデルを活用し、商品の飲み方、成分、 効果・効能に関する質問に自然な会話形式で回答。 専門用語も分かりやすく説明。
- FAQナレッジベース. 5,000件のFAQを体系的に整理し、カテゴリ別・商品別に 最適な回答を瞬時に提供。継続的に更新され、 常に最新の情報を提供。
- 注文管理システム連携. 顧客の注文履歴、配送状況、定期便設定をリアルタイムで照会。 「いつ届きますか？」という質問に即座に回答し、 定期便の変更・解約もチャット上で完結。
- LINE公式アカウント統合. 友だち数15万人のLINE公式アカウントにAIチャットボットを統合。 顧客が使い慣れたLINEで気軽に問い合わせできる環境を実現。 定期便のリマインドやキャンペーン情報も配信。
- 自動エスカレーション. AIが解決できない複雑な質問（健康相談、クレーム対応など）は 自動的に有人対応にエスカレーション。スムーズな引き継ぎで 顧客を待たせない。
- 分析ダッシュボード. 問い合わせ内容、自動解決率、顧客満足度をリアルタイムで可視化。 頻出質問や商品の課題を早期発見し、商品開発やマーケティングに活用。