導入事例 - サービス業CRM導入事例
生成AIを活用したチャットボットの導入により、カスタマーサポートの効率が大幅に向上。 24時間365日の自動対応で、問い合わせ件数50%削減と顧客満足度向上を同時に実現しました。
課題
あるサービス業のお客様は、年間100万件を超える顧客問い合わせを処理する 大手サービス企業です。以下の課題を抱えていました：
- 問い合わせ件数の増加に人員が追いつかない
- 平均応答時間が5分を超え、顧客満足度が低下
- 深夜・早朝の問い合わせに対応できない
- FAQ検索の使い勝手が悪く、自己解決率が低い
- オペレーター間でのナレッジ共有が不十分
- 繁忙期と閑散期の差が大きく、人員配置が困難
ソリューション
moco aiは、最新の生成AI技術とSalesforce Service Cloudを統合した 次世代カスタマーサポートシステムを構築しました：
- GPT-4を活用した高度な自然言語理解チャットボット
- Salesforce Agentforceによる自律型AI エージェント
- ナレッジベースの自動構築と更新
- 感情分析による適切なエスカレーション
- 多言語対応（日本語、英語、中国語）
- オムニチャネル統合（Web、LINE、メール）
- 問い合わせ削減
- 50%
- 応答時間短縮
- 90%
- CS生産性向上
- 2倍
導入プロセス - 段階的な自動化で無理のない移行を実現
既存のサポート体制を維持しながら、段階的にAIを導入することで、 スムーズな移行と品質の維持を両立しました。
フェーズ1: ナレッジベース構築とFAQ自動化（2ヶ月）
過去3年分の問い合わせデータと対応履歴を分析し、 よくある質問と最適な回答をAIが自動で抽出。 8,000件以上のFAQを体系的に整理し、ナレッジベースを構築しました。
- データ分析
- FAQ自動生成
- カテゴリ分類
フェーズ2: AIチャットボット導入（3ヶ月）
生成AIを活用したチャットボットを開発。自然な会話形式で 顧客の質問を理解し、適切な回答を提供。曖昧な質問にも 文脈を理解して対応できる高度な対話システムを実現しました。
- GPT-4統合
- 対話フロー設計
- A/Bテスト
フェーズ3: Agentforce展開と最適化（3ヶ月）
Salesforce Agentforceを導入し、より複雑な問い合わせにも 自律的に対応。予約変更、返品処理、技術サポートなど、 従来はオペレーターが必要だった業務もAIが処理可能になりました。
- Agentforce実装
- API連携
- 継続的学習
導入効果の詳細 - 定量・定性両面での大幅な改善
定量的な成果
一次解決率
85%
（導入前: 42%）
平均応答時間
30秒
（導入前: 5分12秒）
24時間対応率
100%
（導入前: 60%）
オペレーターあたり処理件数
2.3倍
複雑案件に集中
顧客満足度スコア
4.6/5.0
（導入前: 3.8/5.0）
コスト削減
年間1.2億円
人件費・インフラ費
定性的な成果
- ✓オペレーターが複雑な案件や価値の高い顧客対応に集中できるように
- ✓繁忙期でも安定したサービス品質を維持
- ✓多言語対応により海外顧客からの評価が向上
- ✓ナレッジの蓄積と共有が自動化され、サービス品質が均一化
- ✓データ分析により、サービス改善のインサイトを獲得
お客様の声 - AIと人間の協働で新たな顧客体験を創出
「生成AIチャットボットの導入により、カスタマーサポートの あり方が根本的に変わりました。簡単な問い合わせはAIが瞬時に解決し、 複雑な案件はオペレーターが丁寧に対応する。この役割分担により、 顧客満足度とオペレーター満足度の両方が向上しました。 特に、AIが学習を重ねることで回答精度が日々向上している点は驚きです。 今では、AIは単なるツールではなく、頼れるチームメンバーです。」
活用技術 - 最先端AI技術の統合活用
- 生成AI（GPT-4）. 最新の大規模言語モデルを活用し、自然な対話と高度な文脈理解を実現。 曖昧な質問にも適切に対応し、人間らしい会話体験を提供。
- Salesforce Agentforce. 自律型AIエージェントが複雑なタスクを自動実行。 APIと連携し、予約変更や返品処理などの業務プロセスも自動化。
- 感情分析AI. 顧客の感情を リアルタイムで分析し、ネガティブな感情を検知したら 即座にオペレーターへエスカレーション。顧客体験の悪化を防止。
- 継続的学習システム. 日々の対話データから自動的に学習し、回答精度を向上。 新しい質問パターンや製品情報も自動的にナレッジベースに追加。
- 多言語対応AI. 日本語、英語、中国語に対応し、言語間の自動翻訳も実現。 各言語の文化的なニュアンスも考慮した適切な応対を提供。
- 分析ダッシュボード. 問い合わせ傾向、解決率、顧客満足度などをリアルタイムで可視化。 データドリブンな改善施策の立案を支援。