Salesforce Solutions - 顧客対応のためのナレッジ活用支援
Salesforce KnowledgeでFAQ/手順/記事を体系化。Service Cloud連携で解決時間短縮とCS向上を実現。
なぜナレッジ管理が重要なのか
現代のビジネス環境において、顧客対応の品質と効率性は企業の競争力を左右する重要な要素です。 Salesforceのナレッジ活用サービスは、企業が持つ知識やノウハウを体系的に管理し、顧客対応業務を劇的に改善するための強力なソリューションです。
主要機能 - 支援範囲
Salesforce Knowledgeを活用したナレッジ管理により、顧客対応の効率化と品質向上を実現します。
ナレッジ記事の作成と管理
FAQ、ハウツーガイド、トラブルシューティングなど、用途に応じた記事形式を設定。 リッチテキストエディタで充実したコンテンツを作成し、バージョン管理と承認ワークフローで品質を担保します。
Service Cloudとの連携
ケース管理やオムニチャネル対応と密接に統合。あらゆる顧客接点で一貫した情報提供が可能になり、 担当者は通話中にリアルタイムで情報検索できます。
セルフサービスポータル
Experience Cloudを使用した検索可能なヘルプセンターの構築。 24時間365日、顧客が必要な情報にアクセスでき、問い合わせ件数を20-40%削減します。
実現できること - このサービスで実現すること
ナレッジ活用により、顧客対応の効率化、顧客満足度の向上、コスト削減を同時に実現します。
- 平均対応時間の短縮. 担当者が必要な情報に即座にアクセスできるため、顧客を待たせる時間が削減。 実績として平均30-50%の対応時間短縮を実現します。
- 問い合わせ件数の削減. セルフサービスポータルで顧客が自己解決できる環境を提供。 問い合わせ件数を20-40%削減し、サポート担当者の負荷を軽減します。
- 対応品質の標準化. 担当者による回答のばらつきを解消し、ベテランのノウハウを新人も活用可能に。 新人教育期間も平均40-60%削減できます。
- 知識の継承と組織力強化. 属人化を防止し、ベテラン社員の退職による知識損失を防止。 データに基づく記事の改善サイクルを確立し、継続的な品質向上を実現します。